CTI (computer telephony integration) 시스템

컴퓨터 전화 통합의 정의는 컴퓨터가 전화와 상호 작용할 수 있도록 하는 모든 기술을 설명하는데 사용할 수 있는 용어이다. 이 기술은 주로 콜센터에서 사용되며 상담원의 생산성을 향상시키는 데스크톱 상호 작용을 설명하는데 자주사용된다. 

 

CTI를 사용할 수 있는 다양한 기능이 있다. 

* 화면 팝업 : 통화 순간 발신자 번호 또는 전화를 건 번호 및 고객에 대한 기타 데이터를 트리거한다. 

* 자동 다이얼링 : 클릭 투 콜, 파워 다이얼링 및 자동 다이얼러 포함 

* 전화 제어 : 응답, 끊기, 회의보류 

* 통화 라우팅/전송 : IVR시간 기반 라우팅, 스킬 기반 라우팅 

 

CTI 응용

 

- 화면 팝업을 통해 상담원은 전화벨이 울리는 순간 발신자에 대한 상황 별 세부정보에 액세스 할 수 있다. 

- CTI는 또한 통화를 인증하여 번호 데이터베이스와 비교하여 번호를 선별할 수 잇다. 이러한 잠재 고객 및 고객 번호는 종종 salesforce와 같은 CRM도구에 저장된다. 

 - CTI 도구를 사용하여 인바운드 통화를 올바른 상담원에게 라우팅할 수 있다. 통화는 시간, 상담원의 기술, 심지어 어떤 마케팅 프로모션이나 유료 검색키워드가 처음에 통화를 트리거 했는지 등 다양한 요인을 기반으로 라우팅 될 수 있다. 

-인바운드 발신자에게 인터랙티브 음성 응답을 제공하여 셀프 서비스를 제공할 수 있다. 

-CTI는 salesforce와 같은 CRM도구에서 통화를 기록할 수 있다. 

-착신 전환 기능을 처리할 수 있다. 

-대기중인 실시간 통화를 대기열에 표시할 수 있다. 

-CTI는 아웃바운드 담당자/ 영업개발담당자 다이얼링 자동 다이얼링, 클릭투콜, 예측 다이얼링 등을 사용하여 더 많은 잠재 고객에게 전화를 걸도록 도울 수 있다. 

- 인바운드 호출을 기반으로 다양한 애플리케이션을 트리거하는데 사용할 수 있다. 상담원을 지원하고 더 많이 판매하거나 발신자의 의도에 따라 더 나은 고객 서비스를 제공하는데 사용할 수 있다.