서비스 클라우드 란?
Service Cloud는 팀원 모두가 연중 무휴로 놀라운 고객 서비스를 제공 할 수 있도록 도와줍니다. 클라우드에있는 고객 데이터를 사용하면 어디서나 모든 장치에서 사용할 수 있으며 서비스 에이전트는 어디에서나 고객을 지원하기 위해 작업 할 수 있습니다.
도움을 받기 위해 고객은 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 귀하에게 연락합니다. 또는 상담원이 사전 예방 적 서비스를 통해 고객에게 먼저 연락합니다. 최대한 빨리 응답을 개인화하기 위해 각 고객의 전체보기 및 기록을 확인합니다. 자동화 및 인공 지능 (AI)은 팀의 서비스 프로세스를 안내하고 고객이 셀프 서비스를 위해 액세스 할 수있는 지식 기반에 유용한 정보를 저장하고 공유합니다.
Salesforce에서 고객 성공은 핵심 가치입니다. Service Cloud는 고객 성공을위한 도구를 제공합니다.
서비스 클라우드가 필요하십니까?
당신이 세계 최고의 제품이나 서비스를 가지고 있더라도 고객은 그들이 얼마나 잘 지원되는지에 따라 당신을 판단합니다. 문제를 해결하는 데 도움을받지 못하거나 질문에 답할 수있는 사람에게 연락 할 수 없으면 다른 곳으로 비즈니스를 가져갑니다. 서비스 품질에 따라 고객이 머무르는 지 여부가 결정됩니다.
자신을 사용할 수있게 만들고 고객에게 관심이 있음을 보여주십시오. 고객이 어디에서 어떻게 의사 소통하는지에 상관없이 고객에게 긍정적이고 일관된 경험을 제공하면 평생 고객을 확보 할 수 있습니다. 이를 수행하는 방법을 살펴 보겠습니다.
- 어디서나 모든 장치에서 지원을 제공합니다. 전화, 이메일, SMS 문자, 소셜 미디어, 웹 채팅, 웹 커뮤니티, WhatsApp과 같은 메시징 앱 등 고객이있는 곳에서 고객과 연결합니다. 고객이 최상의 경험을 제공하기를 선호하는 채널로 대화를 원활하게 전환합니다.
- 당신이 관심이 있다는 것을 보여주기 위해 즉각적인 응답을 보내십시오. 고객에게 자동 업데이트 및 메시지를 보내 문제를 받았음을 알립니다. 고객에게 답변, 솔루션, 약속 또는 현장 방문에 대한 ETA를 제공하는 사용자 정의 가능한 템플릿으로 응답을 개인화합니다.
- 중요한 문제가 긴급 상황이되기 전에 자동으로 에스컬레이션합니다. 주요 고객 또는 우려 사항을 표시하는 자동 워크 플로를 추가하고 특정 날짜 또는 시간에 따라 관리자에게 전달합니다. 악몽이되지 않도록 중요한 서비스 상황의 상태를 추적하십시오.
한 화면에서 모든 채널을 지원합니다. 고객이 어떻게 연락하든 상담원은 콘솔이라는 하나의 통합 화면에서 각 문의를 검토하고 응답합니다. 많은 창문을 만질 필요가 없습니다. 다음 고객 또는 채널로 이동하기 위해 끝없이 스크롤하거나 클릭 할 필요가 없습니다. 상담원이 필요로하는 모든 것이 바로 앞에 있으므로 기술이 아닌 고객에게 집중할 수 있습니다.
- 문제를 올바른 사람에게 전달하십시오. 누가 어떤 채널에서 각 질문에 답해야하는지 추측하는 대신 매번 모든 고객을 올바른 상담원에게 자동으로 연결합니다. 또한 통합 프로세스에서 상담원을 고객과 연결하기 전에 우선 순위, 워크로드 및 상담원 기술을 파악할 수 있습니다.
- 개선을위한 주요 지표를 추적합니다. 서비스를 업그레이드하는 방법을 찾으려면 팀의 평균 첫 번째 응답 시간, 평균 고객 대기 시간, 총 고객 상호 작용 등에 대한 정기 스냅 샷을보십시오. 데이터를 기반으로 주요 및 사소한 서비스 결정을 내립니다.
